Десять аспектов безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий


Год выпуска: 2007
Страна: Россия (www.uprav.ru)
Жанр: Видеотренинг
Продолжительность: 2ч 17мин 57с
Описание:
Понятие сервиса и обслуживания клиентов.
Материальные и нематериальные аспекты сервиса
Разработка концепции безупречного сервиса
* Ценовое и функциональное позиционирование
* Определение клиентской аудитории
* Разработка уникального торгового предложения
* Формирование брэндовой идентичности
* Реклама и продвижение услуг
Десять аспектов безупречного сервиса.
Постановка системы управления сервисом
* Цепочка достижения прибыльности в сервисе (Service Profit Chain)
* Подбор, обучение, мотивация и контроль сервисного персонала
* Разработка политик, стандартов и процедур обслуживания клиентов
* Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания